7月的温州，天气闷热潮湿，但这丝毫没有影响斯堪尼亚中国行驶里程破300万公里的授勋仪式。7月4日，商用汽车制造商斯堪尼亚在浙江温州庆祝温州庆丰货运有限公司（以下简称“庆丰货运”）两辆斯堪尼亚重卡的行驶里程双双突破300万公里。
斯堪尼亚中国战略中心执行董事何墨池说，“斯堪尼亚重卡带给客户的是超长的行驶里程和出色的运营经济性”。
将维修率与出行率做捆绑
何墨池认为，斯堪尼亚重卡良好的品质与对车辆售后服务的重视，是实现300万公里行驶里程缺一不可的因素，“良好的售后服务和专业的维修技能成为斯堪尼亚重卡超长生命周期的守护神”。何墨池说。
尽管中国是世界上拥有覆盖面积最大的公路网络的国家之一，但运输成本却是欧美发达国家的两倍左右。何墨池分析认为，其中最主要的原因之一便是缺乏专业化，目前许多中国客户仍然习惯自己做车辆维修与保养。然而随着中国经济的快速发展，对行业的要求也越来越专业化。“客户的核心任务是运输业务，而我们的核心业务是销售并提供售后服务。我们能够在自己的领域做到更专业”。何墨池说。
“事实上，斯堪尼亚所希望的，也正是提供给用户更高的服务水准和价值，而不仅仅是售卖产品。”何墨池对斯堪尼亚的定位做了这一概括。
一旦客户和选定的维修厂签订合约，便会收到依据购买车辆的规格与计划的行驶条件所设计的例行保养计划建议书。“通过合同内容就能知道保养、维修等成本，这不但简化了客户的预算，还能更有针对性地对客户运输任务合理报价”。斯堪尼亚上海经销商负责人告诉记者。
虽然斯堪尼亚对售后服务制定出了具体的措施，但仍然不能避免产品可能会因客户所在地区的不同而有差别。“斯堪尼亚为此也在不断探索尝试新的服务模式，以更契合不同客户的需求”。何墨池对此十分坚定。
将出行率和维修率做捆绑是斯堪尼亚服务模式的一个创新之举。“这是到目前为止比较科学的一种服务模式”，据斯堪尼亚上海经销商上海鹰狮汽车销售有限公司销售经理贲腾介绍，新服务模式下的维修实行按公里付钱，即在一定行驶公里内是一个价位，超出既定公里数则是另一个价位。“这样做的好处是，服务站可以储存更多的零件，责任和义务更明确”。贲腾坦言。同时斯堪尼亚承诺，如果客户出行率达不到承诺里程便要赔偿客户相关损失，将出行率和维修率做最严格的捆绑。
“目前这一服务模式在庆丰货运得以很好的实施，将来或许将推向全国”。贲腾期望。
维修保养送到路口
斯堪尼亚在上海有自己的零备件仓库，在其中共储备了多达9000种适用于在中国市场运营的各型号车辆的零备件。同时，通过与专业物流运输公司合作，保证经销商可在三天内获得所需零件。
何墨池强调，强大的“后援”是斯堪尼亚实现快速维修的有力保障，而第一线服务站点的建立则是斯堪尼亚赢得客户信赖的必要手段。“客户需要斯堪尼亚在哪里，我们就在哪里”。何墨池说。他指出，在中国这个面积广大的国家，传统的建立维修厂的欧洲模式，并不理想，不能一概而论地照搬，一定要走因地制宜的路线，提供灵活的服务。
在与客户的沟通中，斯堪尼亚了解到：很多物流公司实行驾驶员“三班倒”制度，以实现“人休车不休”。对于客户企业来说，时间是最为宝贵的。通过进一步调查，斯堪尼亚意识到，仅仅依靠车辆停下来的几小时，服务站很难完成相关维修服务任务，无法真正做到让客户满意。在与客户多次交流后，斯堪尼亚大胆决定将服务站和维修人员直接放在路口场地，以便对经过的车辆就近进行维修、保养，从而省去了车辆必须开进维修站保养花费的时间，创造出最大的价值。“我们的最终目的是为客户提供更快捷、有效的服务。从而使客户的车辆尽量减少停留在维修厂的时间，用更多的时间在路上运营赚钱”。何墨池说。
目前，斯堪尼亚在中国已经建立了30多个服务点，当客户遇到问题的时候，可以尽快得到帮助，同时为客户传授斯堪尼亚专业的卡车维护与保养的知识。“而将来斯堪尼亚则计划在中国陆续建立多家服务站，提高铺点的密度，力争实现点与点的距离不超过600公里，如果客户需要维修，能够保证在一个小时内到达现场。”何墨池透露。
手记
在众多品牌围绕价格厮杀的时候，斯堪尼亚依然坚持“卖的不仅是产品更是价值”的经销理念。尽管斯堪尼亚目前在中国的份额并不是很大，但其将良好的售后服务保障作为打开中国市场的一个核心竞争力，这一顺应物流企业需求的策略，也正是重卡行业变革所需要一个有益基因。
