1 航运企业客户分类管理必要性
在现代市场竞争中，客户是企业的命脉，客户资源已成为企业重要的战略资源之一。为提升核心竞争力，企业应当在科学管理思想的指导下，运用先进的技术手段，正确处理与客户的关系，满足客户不断变化的需求，从而维持并提高市场占有率。
航运业是典型的客户关系维护型行业，航运企业的运营主要依靠现有客户的重复购买，提高现有客户的忠诚度是航运企业实现销售增长的主要途径。为此，航运企业应当重视现有客户的维护，在客户分类的基础上建立健全客户档案，有针对性地实施运力、运价和服务策略，满足客户的个性化需求，使客户价值最大化。
航运企业客户有多种分类方法：（1）根据角色身份分为托运人、收货人、代理人、通知人等；（2）根据业务职责分为订舱人、控货人、付费人等；（3）根据规模大小分为零散客户、中小客户、区域性客户、全球性客户等；（4）根据主营行业分为电子行业客户、纺织行业客户、化工品行业客户等。航运企业通常根据客户的箱量、贡献值、活跃度、履约率等对客户进行排名和分析，以确定客户潜力和价值，并据此采取相应的销售策略。在此过程中，科学、合理的客户分类不仅为航运企业的客户分析工作提供便利渠道，而且使航运企业的客户销售工作更加具有针对性，为航运企业营销管理指明方向。
2 航运企业客户分类管理策略
2.1 纵向关联
纵向关联客户分类管理策略主要针对存在母子公司关系的客户。如图1所示：订舱客户通常是最底层的子公司；相同区域的订舱客户与区域性客户相关联；不同的区域性客户与全球性客户相关联。通过纵向关联，航运企业不仅能够了解全球性客户各子公司的出货量，而且能够统计全球性客户作为整体的全球出货量以及区域出货量，从而更加准确地了解客户的行为动态和货量分布，为销售策略的制定提供参考。
图1 航运企业客户纵向关联
2.2 横向关联
横向关联客户分类管理策略主要针对行业相关客户。通过横向关联，航运企业可以对特定行业客户的市场份额及其贡献值等进行分析，为开发行业潜在客户提供参考。
2.3 分级管理
客户数据是客户销售分析的基础。由于客户参与业务程度及业务职责不同，航运企业对客户数据的要求也不同。航运企业在客户分类的基础上，按照客户重要级别收集客户数据，不仅能够提高数据收集效率，合理分配有限的人力资源和系统资源，而且使客户维护工作更加具有针对性，从而为客户销售和客户服务提供有效的数据支持。如表1所示：控货人和付费人的重要级别最高，收集的相关数据应当尽可能完备；通知人和第二通知人的重要级别最低，只要收集其基本数据即可。
