互联网时代的发展，给各行业都带来了不小的冲击，当然银行业务也不例外，互联网的发展改变了银行以客户之间传统的关系，在互联网的大环境下，这也给银行的发展带来了新的机遇与挑战。
1、绪 论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
互联网技术的迅速普及，对各行各业均造成了颠覆式的影响。而银行金融业作为一个国家经济预测的晴雨表，在互联网的使用上属于较早的一批。银行业的持续高利润，吸引许多互联网企业将其发展的触角伸向金融领域，在一定程度上对商业银行的客户和利润造成影响。互联网金融作为一种新兴的金融表现形式，结合了互联网技术等新技术和金融服务的特征，迅速兴盛起来，在国内产生巨大反响。更是短短几年内，产生巨大的进步和影响。从 2012 年的“众安在线”为代表的互联网保险开始，互联网金融就开始了秋风扫落叶式的进攻，紧接着，以“互联网金融元年”著称的 2013 年，互联网金融更是运作的风生水起，其中以起点低、到账快为特点的“余额宝”为代表。互联网金融的快速进军，主要在于它低门槛的产品、高效率的审批流程以及较低的运作成本、注重客户体验等优势。面临这样的竞争，商业银行面临着客户减少、贷款份额下降、利润被蚕食的威胁。商业银行并未坐以待毙，他们主动出击，积极进行内部结构调整和流程优化，并积极寻求新的业务发展点，有宇宙第一大行的中国工商银行率先推出了以“融易联”、“融易贷”、“融易行”为代表的线上金融模式，四大国有行之一中国建设银行也相继推出了“善融商务”，中国银行则推出了“聪明购”线上购物商城等产品。互联网金融对商业银行的影响，一方面有效促进了市场竞争，促使了商业银行的转型和调整，他们开始主动转变思想，积极进行内部结构及经营理念的转变、通过快速的转变，寻求更加高效的运作模式，也要求它转变其“以产品为核心”的经营理念为“以客户为中心”，即主要通过销售产品谋求收益转向与客户合作共赢来提升核心竞争力。目前商业银行的客户关系管理存在一定的问题，与现行互联网金融大肆发展的市场行情不匹配，如客户维护理念缺失、产品同质化较高，不能根据客户需求及时进行产品专业化定制，难以满足客户个性化需求等，在这样的背景下，商业银行应该具体从那些方面进行自我优化，利用有效客户信息，通过利用互联网的思维进行客户的分类并进行精细化、专业化客户服务是每个商业银行值得思考的问题。
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1.2 文献综述
1.2.1 互联网研究的理论综述
互联网金融的短时间内异军突起，对传统的行业造成深刻的影响。也引起国内外学者的关注，他们纷纷对互联网金融进行研究和分析，关于互联网金融研究的理论基础从国内外分别来总结。
(1)国内研究概况
国内的研究随着互联网金融的兴起逐渐多起来，2013 年是各种互联网金融发展的“金融元年”，因有更多实际素材可取，在这一年的相关研究也比较多。牛胜利(2013)从大数据金融的角度对阿里小贷进行分析，通过大数据的应用，对小微网商的信用进行综合评判，并结合合理的风险控制措施，对其线上商户进行授信发放，并且放款效率比较高，有效解决了其小微商户面临的融资难问题[1]。曹少雄(2013)从互联网金融的定义出发对互联网金融发展进行解读，他认为，互联网金融不是简单的互联网技术和传统金融结合，而是一种全新的金融模式，目前主要依托于第三方支付进行其资金的划转和支配[2]。由曦(2013)从互联网企业和金融的关系来肯定互联网金融的出现。他认为，互联网企业和原有的金融机构两者是相辅相成的关系，可以相互促进和相互提高，互联网金融并不会取缔传统金融机构，反而可以促使传统金融机构进行更快更好的转型，促使金融监督更好的完善。李麟(2013)从消费者需求的角度对互联网金融的优势进行总结，传统商业银行的客户和利润之所以被互联网金融所分食，主要原因就是互联网金融的一系列优势，如产品定制化、渠道共享化及门槛几乎不设定化等以客户需求为出发点。而传统商业银行应从此看到危机，并转变其“以产品拉动”的经营理念，快速进行产品调整和内部流程调整。
2、互联网金融和客户关系管理的相关概述
2.1 互联网金融概述
近年来，互联网金融在互联网技术应用的基础上迅猛发展起来。余额宝、微信支付、京东金融、阿里金融等等各类新的金融名词被大众所熟知，并被快速应用起来。以余额宝为代表的互联网理财从 2013 年 6 月成立到 2014 年 2 月用户突破 8100 万，规模达到超过 2500 亿，以掩耳不及盗铃之势瓜分了传统商业银行的客户和利润。互联网金融的飞越式发展得益于其去中介化、泛金融化以及智能化的优势，比传统金融行业给客户更高的服务体验度、更优的产品选择以及便捷的服务渠道。经过几年来的发展，互联网金融发展为以第三方支付、P2P 借贷平台、众筹融资为主的几大模式。对传统金融行业造成了新的压力和竞争，也对人们的生活方式及习惯造成了深远的影响。互联网金融(Internet of Finance，简称 IOF)从字面上来理解就是互联网技术与金融服务结合后的产物。对于互联网金融的概念，国内外许多学者都是做出相应的研究并给出自己的理解。比较有代表性的是谢平(2012)从融资的角度，将互联网金融定义为超越传统直接融资和互联网直接融资的第三种融资模式。一般从广义和狭义上来对互联网金融的概念进行解读。狭义来讲，就是指互联网金融以第三方支付为代表的几大金融模式。从广义上来讲，则是指互联网技术与金融服务的相互融合，它不仅包括基于互联网平台的各种金融业务的开展，也指在互联网应用的环境下进行的各种金融服务。同时，从客户需求和企业服务供给方来看，互联网金融是社会经济、技术、政策共同发展的产物，是社会向前进步的一个明显标志。
2.2 商业银行客户关系管理概述
2.2.1 客户关系管理理论概述
行业内竞争的加剧，客户需求的多变性都要求银行业必须在“客户”这个银行利润的支撑点上做足文章，下足工夫。客户关系管理就应运而生，为银行业提升竞争力，创造利润方面提供经营思路，也提供战略指导。市场的白热化竞争态势下，各家商业银行在抢占市场份额，提高自身竞争力上狠下功夫，提出自身的一系列举措：客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management)，是企业的一种综合发展战略，旨在提高和选择最为有效的客户关系。关于客户关系管理研究，国外开始较早，早在 1993 年，世界权威组织 Gartner Group 就在理论建设方面给出较为系统的解答。其认为，客户关系管理的本质是为企业的经营管理提供一个视角，通过这个视角，企业将客户根据一定的标准进行分类管理，并以此来匹配市场资源，最终实现企业的流程优化，以达到企业“以客户为中心”的管理目的。国内的相关研究开始较晚，张国安等在 2001年从企业文化的角度对客户关系管理进行解读，他认为，客户关系管理是客户了解和认识企业及其产品的纽带，同时企业通过客户关系管理了解客户的消费需求，进而为其制定相关产品。
3、我国商业银行客户关系管理存在的问题及成因分析
3.1 我国商业银行客户关系管理存在的问题
客户关系管理在银行实际经营管理中所起的作用日益重要，商业银行在客户关系管理上所付出的财力、物力、人力都逐年递增，但现实中的各种条件影响和制约下，客户关系管理依旧存在很多问题，主要表现在如下几个方面：客户关系管理从上世纪 60 年代开始兴起，在经过几十年的发展之后。银行从业人员从领导到基层员工，对“客户”的重视程度都在加强。但传统的“产品为中心”的理念在广大从业者的记忆中根深蒂固，想要短时间内转变过来，存在较大的困难。即使对于银行的高净值客户，银行基本采用的都是“一对一”的专属客户经理服务模式，但由于系统内部各部门之间的独立和差异化，在实际的服务过程中，难以完全满足客户需求。比如中国银行的授信审批效率问题，理财经理了解到客户想要快速获取授信需求，并把此客户推荐给授信部门，授信部门根据正常业务流程进行办理，且现在的授信审批基本采用的是线上审批模式，审批端依旧按照常规流程进行审批，导致此授信审批效率未能满足客户需求，未能达到客户满意。诸如此类的问题在商业银行广泛存在。各个部门及条线之间的服务理念差异，也导致了银行在管理中调动所有人员积极性存在困难。在服务持续性方面，为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，各家商业银行在服务流程、方案设计、人才队伍建设方面都投入了大量人力、物力、财力。在客户前期挖掘和维护上费尽心思，可是一旦实现销售，完成了绩效考核所需的目标，客户的后期管理就松懈了。最具典型的就是银行基金产品的销售，在牛市行情时，银行代理发售众多基金产品，并吸引大批客户进行购买。当行情下调，大量客户资金缩水。客户经理出于心理或工作繁忙压力不再联系客户，造成客户忠诚度和信任度降低，进而造成客户资金转移，客户流失。
结论
互联网金融是互联网技术快速发展下的必然趋势，其注重客户体验，重视产品创新，注重业务效率的提高，在这样种种的优势下，它能快速分食传统商业银行的业务，并成为未来金融发展的新方向。而以客户为研究对象的客户关系管理在这种情形下显得尤为必要，国内商业银行必须快速转换思路，把以客户为中心放在首位，在渠道整合、大数据应用、产品合作、队伍建设方面进行改革和创新，通过互联网技术和信息技术的应用，对客户进行分类细化，进行针对性、专业化营销。在渠道建设上，注重多渠道并举、多渠道整合发展，为客户提供快速、专业的的服务渠道;在产品供给上，要加强合作，尤其注重与互联网企业的合作，利用其有利的平台和对客户需求点的把握，进行产品的创新化和个性化，满足不同客户的需求;作为客户关系管理落地的“最后一公里”，在客户经理队伍建设上要加强，其作为一线与客户面对面接触的银行“形象代言人”，其的素质体现了银行的水准，因此，要加强其业务素质的提高，同时也要为其发展提供良好的晋升通道，提升员工归属感和忠诚度，尽量降低因人员流动带来的客户流失和利润下降。客户关系管理在国内的几年，绝大多数商业银行开始重视起来，因为多年累积的以效益和产品拉动的观念植根太深，要完全改变为以客户为中心的经营理念还需时日。各个商业银行应借助互联网快速发展的机遇，取其优势，补其所短，形成两者合作共赢的局面。
